售后服務
我們擁有一套從
衛(wèi)生管理——生產(chǎn)標準——采購制度——產(chǎn)品投訴與處理——不合格產(chǎn)品召回及其處理制度
等一套完整的售后服務制度！請您放心選擇我們，信賴我們！
衛(wèi)生管理組
加強我公司產(chǎn)品衛(wèi)生管理， 確保我公司生產(chǎn)的消毒劑產(chǎn)品符合法律法規(guī)和相關標準的要求， 現(xiàn)決定成立衛(wèi)生管理領導小組， 領導小組成員：
組 長： 李志剛
成 員： 王磊 李繼芝
衛(wèi)生管理領導小組職責： 對從業(yè)人員的個人衛(wèi)生進行管理和培訓，對生產(chǎn)廠區(qū)衛(wèi)生進行定期檢查， 對購進原材料質(zhì)量把關， 對生產(chǎn)過程進行質(zhì)量控制， 對產(chǎn)品進行出廠檢驗， 對生產(chǎn)各環(huán)節(jié)質(zhì)量控制情況進行定期檢查、 考核、 獎懲。
生產(chǎn)標準操作規(guī)范
一、目的：建立一個規(guī)范生產(chǎn)人員進入更衣室及生產(chǎn)車間的規(guī)程，減少人員對生產(chǎn)區(qū)的污染。
二、 范圍： 本規(guī)程適用于所有進入生產(chǎn)車間的生產(chǎn)操作人員、 管理人員、 維修人員及其他人員。
三、 責任： 生產(chǎn)部負責本規(guī)程實施；
物料采購制度
1、 目的
通過對供方質(zhì)量保證能力的評價、 采購過程的控制和產(chǎn)品的驗證，以確保采購的產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)定要求。
2、 范圍
適用于對生產(chǎn)所需原材料采購、 外協(xié)加工及提供服務的控制； 對供方進行選擇、 評價和控制。
產(chǎn)品投訴與處理制度
1、 目的
對服務過程進行有效控制， 確保為用戶提供及時， 周到， 滿意的服務； 為迅速處理客戶投訴， 維護公司信譽， 促進質(zhì)量改善與售后服務水平。
2、 售后能力、 責任范圍
2.1 售后人員必須在廠內(nèi)學習 2 個月以上的的相關知識， 及實際操作能力。經(jīng)考核后方可成為正式售后服務人員，進行售后服務工作。
2.2 服務人員定期進行考核技術服務能力， 不合格人員進行二次學習并至考核合格。
2.3 范圍包括公司產(chǎn)品及服務等客戶投訴的受理， 原因調(diào)查， 質(zhì)量問題的處理， 追蹤改善和信息反饋的項目。 售后服務人員、 各駐外機構(gòu)辦事處和生產(chǎn)車間負責協(xié)調(diào)、 處理售后服務具體工作。
3、 服務管理
3.1 服務工作方針： 信息準確、 反應敏捷、 處理有效、 用戶滿意；
3.2 服務目標：
3.2.1 服務及時率≥90%;用戶滿意程度≥85%;用戶抱怨率（確屬服務責任的） ＜3%.
3.3 服務人員行為規(guī)范：
3.3.1 服務人員應嚴格遵守國家的政策法規(guī)和企業(yè)的規(guī)章制度，樹立處處為用戶著想、 視用戶為上帝、 全心全意為用戶服務的宗旨，服務態(tài)度要熱情、 耐心、 周到；
3.3.2 服務人員到達現(xiàn)場后詳細了解使用情況， 認真檢查、 分析原因， 同時將處理情況如實填寫在服務報告上。 服務結(jié)束后， 應請用戶簽字（蓋章） 認可。 不允許在服務前要求用戶簽字（蓋章）， 不允許涂改、 偽造用戶的簽字（蓋章） 或建議， 否則， 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)， 就地解聘。
3.3.3 服務人員在實施技術服務中， 不能只滿足于解決用戶提出的問題， 還應主動指導用戶正確使用。
3.3.4 服務人員不準以任何理由或借口向用戶收取各種費用（有償服務需經(jīng)領導同意， 回公司后如數(shù)上繳， 沖抵服務費用）， 杜絕吃、卡、 拿、 要等有損企業(yè)形象行為， 否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)， 就地解聘。
3.3.5 服務人員在服務過程中應使用文明用語， 自覺維護企業(yè)形象， 對不了解的問題和與技術、 服務無關的事不準亂下結(jié)論， 同時應注意保護本公司的形象。
3.4 服務人員服務工作程序：
3.4.1 接受任務和指令
a.領取外在工作指令或任務并辦理相關手續(xù)。
b.熟悉任務內(nèi)容（詳細查閱資料、 儀器儀表型號、 編號、 用戶具體地址、 電話號碼和聯(lián)系人等）。
c.準備好服務報告、 顧客滿意度調(diào)查表等資料。
d.做好出發(fā)前的準備工作（二人以上外出， 應指定一人臨時負責）。
e.主動與用戶聯(lián)系， 必要時與相應服務站及配套廠家聯(lián)系， 確定用戶所在的位置、 交通狀況， 以提高效率。
4、 處理程序
客戶咨詢→客服收到來電或來函→通過客戶關系系統(tǒng)， 產(chǎn)生服務派單→安排技術人員分析問題→分析結(jié)果適合哪一類處理方案→安排實施方案并執(zhí)行→客戶在服務單上簽字→交回服務單→是否解決
問題→是或否→是→在產(chǎn)品售后管理系統(tǒng)進行填單解決方案。 →如果是“否” →服務事件升級→根據(jù)反饋的問題確認原因→重新安排技術人員上門服務→解決問題錄庫。
5、 售后服務工作分類及處理辦法
5.1 由于公司產(chǎn)品質(zhì)量問題導致的客戶投訴， 由售后服務管理人員填寫“投訴處理記錄”后， 按照公司制定的售后服務執(zhí)行程序進行。售后服務管理人員應編寫客戶投訴編號并登記于“投訴處理記錄”，并最終負責， 將最終處理結(jié)果落實、 反饋到有關領導、 部門。
6、 售后服務工作一般原則
6.1 銷售以及售后服務部門每名員工對客戶投訴均應積極應對，禮貌接待。相關直屬責任人具有最終決定是否受理、如何處理的權利。
6.2 接到客戶投訴， 在公司內(nèi)嚴格執(zhí)行流程， 迅速處理， 盡快解決， 在第一時間答復客戶。
6.3 遇有爭議， 按合同有關條款由專人負責協(xié)調(diào)。
7、 售后服務人員的管理
7.1 公司的售后服務工作， 由公司經(jīng)理統(tǒng)籌安排， 需要由公司相關部門配合的， 按規(guī)定程序執(zhí)行。 駐外辦事處的售后服務工作， 由駐外辦事處經(jīng)理負責。
7.2 公司其它售后服務工作， 由公司經(jīng)理負責組織協(xié)調(diào)， 售后服務人員由生產(chǎn)車間門以及售后服務部門負責安排。
8、 售后服務費用
8.1 公司所屬售后服務人員的差旅費、 宿費、 補助費等費用， 由公司負責； 非公司所屬售后服務人員的費用具體情況具體安排。
8.2 屬于產(chǎn)品維修、 換件、 運輸、 包裝等發(fā)生的費用， 計入制造成本。
不合格產(chǎn)品召回及其處理制度
1、 目的
為進一步加強和規(guī)范公司的衛(wèi)生質(zhì)量安全工作， 確保公司產(chǎn)品在發(fā)現(xiàn)存在衛(wèi)生質(zhì)量隱患或者發(fā)生重大安全事故時， 能夠及時得到召回或迅速處理， 最大限度的降低因產(chǎn)品缺陷對消費者的健康造成的危害，
將損失降低到最小， 特制定不合格產(chǎn)品召回處理制度。
2、 召回產(chǎn)品范圍
本制度所稱的不合格品限于本公司生產(chǎn)的有證據(jù)證明對人健康已經(jīng)或者可能造成危害的。
3、 公司領導和相關部門職責權限
3.1 總經(jīng)理負責產(chǎn)品召回的決策， 對召回情況進行監(jiān)督； 一級召回每 3 日， 二級召回每 7 日， 三級召回每 15 日， 對不合格產(chǎn)品召回原因的調(diào)查分析和安全危害調(diào)查， 評估匯總情況， 向市衛(wèi)生部門和市
場監(jiān)管部門報告。
3.2 銷售部負責與客戶溝通， 建立產(chǎn)品投訴檔案， 對指定產(chǎn)品進行召回， 并定期將產(chǎn)品所在的市場召回進展情況以書面形式反饋到技術部。
3.3 技術部負責進行專業(yè)指導， 并負責整個召回過程的監(jiān)督， 控制， 協(xié)調(diào)工作， 組織召回產(chǎn)品發(fā)生問題原因的調(diào)查分析和安全危害調(diào)查， 評估及分析情況的匯總上報。
3.4 生產(chǎn)車間負責不合格產(chǎn)品的隔離， 標識和存放， 并協(xié)助質(zhì)量管理部做好召回產(chǎn)品發(fā)生問題原因的調(diào)查分析；
4、 產(chǎn)品召回管理
召回程序 1， 接受質(zhì)量信息， 2 信息確認， 3 實施召回， 4， 召回產(chǎn)品的處理。
4.1 接受信息： 銷售部負責接受經(jīng)銷商， 消費者反饋的質(zhì)量信息，并將信息書面反饋到技術部； 技術部負責直接接收出入境檢驗檢疫部門及衛(wèi)生監(jiān)督部門反饋的質(zhì)量信息及公司內(nèi)部反饋的質(zhì)量信息；
4.2. 信息確認
4.2.1 技術部接收相關質(zhì)量信息后， 要對接收到的質(zhì)量信息進行確認， 技術部、 生產(chǎn)車間進行衛(wèi)生安全危害調(diào)查和衛(wèi)生危害評估， 確認出現(xiàn)的質(zhì)量問題是否屬于規(guī)定范圍內(nèi)的質(zhì)量問題， 確定是否實施產(chǎn)品召回及召回級別， 如需召回， 需立即匯報公司總經(jīng)理， 最終由總經(jīng)理批準后進入召回階段；
4.2.2 召回級別劃分為三個級別：
一級召回： 產(chǎn)品流通范圍廣， 社會影響大；
二級召回：不符合衛(wèi)生相關標準，危害程度一般或者流通范圍小，社會影響小的。
三級召回： 已經(jīng)或可能對消費者健康造成危害， 危害程度輕微或含有對特定人群可能引發(fā)健康危害的成份而在標簽和說明書上未予以標識， 或標識不全， 不明確的；
4.3 實施召回
4.3.1 確認產(chǎn)品屬于應當召回的不合格產(chǎn)品或不安全產(chǎn)品之后，公司立即停止該產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售， 技術部對該批產(chǎn)品的生產(chǎn)和庫存情況進行追溯和調(diào)查， 凡是與該批質(zhì)量問題有關的產(chǎn)品（包括已出廠和未出廠的） 均在調(diào)查范圍內(nèi)， 如有庫存產(chǎn)品， 將產(chǎn)品單獨存放并標識清楚， 同時安排庫房存放預召回的產(chǎn)品（存放標識加設不合格品標識）
4.3.2 銷售部負責在規(guī)定期限內(nèi)（一級召回 1 日內(nèi)， 二級召回 2日內(nèi)， 三級召回 3 日內(nèi)） 通知有關經(jīng)銷商停止銷售， 通知消費者停止消費；
4.3.3 技術部負責制定召回計劃， 計劃內(nèi)容包括：
停止生產(chǎn)不安全產(chǎn)品的情況
告知銷售者停止銷售不安全產(chǎn)品的情況
通知消費者停止使用不安全產(chǎn)品的情況
衛(wèi)生安全危害種類， 產(chǎn)生原因， 可能受影響人群， 嚴重和緊急程度；
召回措施的內(nèi)容，包括實施組織，聯(lián)系方式以及召回的具體措施，
范圍和時限等；
召回的預期效果
召回后的處理措施。
一級召回 3 日內(nèi)， 二級召回 5 日內(nèi)， 三級召回 7 日內(nèi)， 并及時向衛(wèi)生部、 市場監(jiān)管部門報告。
4.3.4 銷售部負責對不合格產(chǎn)品逐步按計劃實施召回， 并及時將信息反饋給公司， 技術部監(jiān)督產(chǎn)品的召回情況， 一級召回每 3 日， 二級召回每 7 日， 三級召回每 15 日。
4.3.5 召回產(chǎn)品信息的公布： 為保護消費者利益， 必要時公司將由總經(jīng)理做發(fā)言人利用報紙， 電臺， 電視臺， 和互聯(lián)網(wǎng)等傳播媒體，把召回程序中的信息， 如： 產(chǎn)品代碼， 實物圖象， 出現(xiàn)問題的性質(zhì)及嚴重程度， 公司對此問題的處理方式， 召回產(chǎn)品的方式等盡快傳達給消費者， 以保持消費者對企業(yè)的信任。
4.3.6 技術部負責將該次所存在的問題給顧客以答復， 杜絕此類問題的再次發(fā)生。
4.3.7 召回結(jié)束后的 15 日內(nèi)， 技術部負責向衛(wèi)生部門提交召回總結(jié)報告。 接受衛(wèi)生部門對召回總結(jié)報告的審查和召回效果的評估，如產(chǎn)品為達到預期效果， 則再次進如召回程序。
4.4 召回產(chǎn)品的處理
對因標簽， 標識不符合衛(wèi)生標準而被召回的產(chǎn)品， 公司可采取適當補救措施， 經(jīng)驗證能保證安全的情況下可以繼續(xù)銷售， 銷售時應當向消費者明示補救措施。對無法采取補救措施的不合格產(chǎn)品或者不合格產(chǎn)品， 予以銷毀。
5、 召回記錄的保存
記錄內(nèi)容包括產(chǎn)品召回批次， 數(shù)量， 比例， 原因， 結(jié)果等， 保存期限為三年
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